Atención al cliente

La atención al cliente es una actividad desarrollada con orientación a satisfacer las necesidades de los clientes, logrando así incrementar la productividad y ser competitivos. El cliente es el protagonista principal y el factor más importante dentro de nuestras clínicas.

Un gran porcentaje de las personas que deciden no comprar un producto o servicio, lo hacen por la falta de información o de una atención inadecuada. Es necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad.

El ATV es la persona encargada de colaborar en diferentes tareas en las clínicas veterinarias. Su aportación es indispensable para apoyar al veterinario en la realización de muchas de las tareas con mayor rapidez y eficacia.

Pero también es la primera persona que establece contacto con los clientes y la última a la que ven. Su papel en la atención al cliente es fundamental y por ello se debe hacer especial hincapié en que ésta sea excelente.

Este artículo tiene como objetivo la excelencia en el trato al cliente llegando a cubrir todas sus expectativas y ello lo haremos partiendo de 4 puntos principales:

1. Protocolos básicos de atención al cliente.
2. Pautas para conocer a los clientes.
3. Puntos para saber qué valor le da a nuestro servicio.
4. Claves para llegar a la excelencia en la atención al cliente.

1.1. Cualidades esenciales para ser una buena ATV en el área de clientes

• Mostrar interés y estar siempre a disposición del cliente.
• Tener una gran capacidad de observación y poder captar hasta el mínimo detalle.
• Disponer de iniciativa y una rápida capacidad de respuesta, buscando siempre soluciones.
• Conectar con el cliente mediante la empatía, poniéndose siempre en su lugar.
• Saber controlar cualquier situación con autodominio, siendo profesionales y serios, dando siempre la mejor respuesta.

1.2. El papel del ATV.

• Es la persona del equipo más cercana al cliente.
• Entre el auxiliar y el cliente se establece una relación de complicidad importante, muchas veces mayor que entre el veterinario y el cliente.
• Es necesario, por lo tanto, saber gestionar la comunicación y ganarse la confianza del cliente, y, por ende, su fidelidad.

1.3. Saber escuchar al cliente.

• Cuando el cliente nos habla, debemos mirarle, estar concentrados y observarle.
• Hay que prestarle atención y evitar interrupciones, tanto externas como propias, es decir, no debemos cortarle mientras nos habla, ni adelantar conclusiones.
• Es importante retener las ideas principales y al final hacerle un resumen de lo que nos ha dicho, y esperar su confirmación.

1.4. Normas básicas.

• Cuando entra un cliente siempre debemos saludar y preguntar: “¿en qué le puedo ayudar? “. A continuación, verificaremos todos los datos del cliente con su ficha.
• Durante la espera, le informaremos al cliente de si su cita va en hora o si se va a demorar y porqué motivo, preocupándonos de si puede o no esperar.
• Durante la visita, revisaremos las alarmas que tenga el cliente en su ficha (si tiene deuda, microchip, etc…). Si tiene deuda, cuando vaya a abonar la factura del día, se le informará antes de la misma, y se le ofrecerá, de manera sutil, el pago íntegro en ese momento
• A la salida, verificaremos la conformidad del cliente con la visita y preguntaremos si necesita alguna cosa más. Ahora es el momento de ofrecer nuestro objetivo de venta, si lo hubiera y lo viéramos factible.
• Entregaremos la factura explicando los conceptos facturados, siempre en términos de ahorro, haciéndole ver lo que se habría tenido que gastar a un medio/largo plazo si no lo hubiera hecho.

Para dar una buena y satisfactoria atención al, debemos conocer los diferentes tipos de clientes que nos pueden llegar. Las clasificaciones pueden ser muchas y muy variadas, pero la más destacadas son dos, atendiendo a:

• Por emotividad del cliente.
• Por satisfacción del cliente.

2.1 Por emotividad.

Aquí se valora el vínculo afectivo entre el propietario y la mascota, pudiendo diferenciarlos de la siguiente manera:

• Alta emotividad directa: este cliente quiere a su mascota como a uno más de la familia. Por lo tanto, esta persona va a hacer todo lo que esté en su mano por la salud de su animal, y se dejará guiar totalmente por el veterinario.
• Alta emotividad indirecta: es un cliente que quiere mucho a alguien que se desvive por esa mascota. Por lo tanto, de manera indirecta ese cliente está ligado a esa mascota. Se dejará guiar por el veterinario, hasta cierto punto.
• Baja emotividad directa: el cliente es quien lo tiene, pero no lo cuida como debe, no tiene ese vínculo emocional. Por eso, hará lo menos posible por el animal.
• Baja emotividad indirecta: la persona que lo trae no es ni siquiera el propietario, por lo cual no existe vinculación emocional ninguna.

Esta clasificación por emoción es variable, ya que los estados pueden cambiar dependiendo del momento y/o situación del propietario.

2.2. Por satisfacción /fidelidad.

Esta clasificación se podría hacer mucho más amplia también, pero los clientes más habituales son cuatro:

• Apóstoles: son los clientes incondicionales a la clínica, que además se convierten en embajadores en sus círculos más cercanos. A este tipo de cliente hay que cuidarle mucho.
• Mercenarios: son los que, aún estando contentos, deciden cambiarse por precio. A este tipo de cliente hay que hacerle ver que lo más importante no es el precio, si no que a la larga le compense económicamente.
• Rehenes: son los clientes que no están contentos, pero continúan viniendo por cercanía, por compromiso o porque no tienen otra alternativa viable para ellos. A este tipo de cliente hay que hacerle ver que no tiene obligación de quedarse, pero que hacerlo le reportará ventajas.
• Terroristas: son clientes que han tenido malas experiencias en otros sitios, vienen rebotados, y buscan conflictos por cualquier causa o motivo. A este tipo de cliente debemos dejarle claro que no podremos darle un servicio que cumpla el 100% sus necesidades y expectativas.

Es muy importante conocer a nuestros clientes para poder servirles bien, y así conseguir fidelizarles. El objetivo es hacer que necesiten nuestro servicio. Debemos adaptar nuestro servicio a los distintos perfiles.

Dato importante: casi el 60% de los clientes que van a una clínica veterinaria son mujeres, y de ellas más del 40% tienen entre 30 y 45 años.

Para que nos diferenciemos de la competencia y el cliente nos valore más y mejor, debemos darle un valor añadido. Es decir, el servicio clínico debe ser impecable, ya que el cliente paga por ello y entiende que es lo esperado, que es lo que debe recibir. Pero cualquier acción que sorprenda al cliente gratamente y que se adelante a sus necesidades y deseos será darle ese valor añadido. Aquí todo es importante.

Sabemos que el primer criterio que usa un cliente para elegirnos es la proximidad. A partir de ahí, una vez que llega a nuestro centro, los primeros minutos, la primera toma de contacto son primordiales. La vista y el olfato de la persona es lo primero que empieza a funcionar. Por eso es muy importante el aspecto general de nuestra recepción, que haya orden, que la decoración sea agradable, la limpieza y el olor son fundamentales, así como la imagen del personal.

Una vez que se inicia el trato con el cliente, tenemos que dedicarle el tiempo esperado o deseado por este, debemos tener paciencia, ser empáticos, siempre facilitándole el servicio. Y escuchar para saber qué necesita. Esta es la base para conocer y servir.

Para todo ello, debemos tener habilidades sociales. Evitaremos contradecir al cliente, ni dudar de lo que nos dice. Sus objeciones hay que aceptarlas, no rechazarlas. Hay que afrontarlas, no evitarlas. Aconsejaremos siempre de manera sutil, fijando nuestro objetivo en lo que el cliente necesita y busca.

Evitaremos los excesos de familiaridad y de confianza, así como hablar más de lo debido, solo lo necesario. Actuaremos siempre con la mayor discrecionalidad, y por supuesto con todos los clientes por igual.

Pero también debemos saber de lo que hablamos, estar formados, nunca dejar de formarnos ni aprender, para ser capaces de aportarle al cliente la información que nos pide de una manera correcta, y solucionar los posibles problemas y/o necesidades que surjan.

Lo más importante es que el cliente vuelva, señal de que en general lo habremos hecho bien. Pero para ello debemos darle confianza, nunca engañarle ni venderle productos y servicios que no necesite. Decir una verdad a tiempo siempre es más honesto que una mentira para salir del apuro cuando fallamos. Tarde o temprano se terminan de dar cuenta.

Asimismo, debemos evitar el trato incorrecto y/o faltas de respeto, faltas de higiene, orden, limpieza falta de surtido de productos, precios exagerados, una baja calidad del servicio.

Es muy importante también garantizar nuestros servicios y nuestros productos. E igual de importante es aceptar que no somos infalibles, que se puede mejorar siempre y que es muy bueno auto valorarnos.

Muchas veces para ello es necesario conocer la opinión que tienen nuestros clientes de nosotros, saber el valor que le da a nuestro servicio, y tomarlo de manera constructiva, aprendiendo de ello. Esto

Ocurre casi siempre que la percepción que tiene el cliente no suele coincidir con la nuestra. Ellos lo ven desde un punto de vista más crítico. Pero nosotros debemos intentar que su percepción sea más positiva. Para ello es importante trabajar en nuestra propia motivación positiva y disfrutar de verdad de nuestro trabajo y de nuestro trato y relación con el cliente, ya que esto ellos lo reciben y lo aprecian mucho.

La atención al cliente es la encargada de humanizar a la empresa, estableciendo una íntima relación con sus clientes que promueve la fidelidad y lealtad entre ambos. Tiene que ver con la manera en la que se presta el servicio, pero no es el servicio en sí mismo, se debe poder enamorar al cliente. En ello radica la importancia de perseguir la excelencia. (Figura 1)

4.1 Decálogo para llegar a la excelencia.

1. Los clientes son lo más importante, son el alma de la clínica. La mascota es la razón de ser profesional y sus dueños son la razón de ser de nuestro servicio.
2. Son el objetivo de nuestro trabajo, no un incordio. A veces nos llegan personas difíciles, pero debemos verles como clientes, no como un estorbo. Ellos, los clientes, son quienes deciden si volver o no, por lo tanto, se merecen el mejor trato y servicio, y el mayor de los respetos.
3. Nosotros dependemos de ellos, no ellos de nosotros. Nos hacen un favor usando nuestro servicio. Ellos pueden elegir dónde acudir. Por eso debemos cuidar hasta el más mínimo detalle.
4. No se nos puede olvidar que son seres humanos con sentimientos y emociones. No podemos tratarles siempre igual, ya que depende del estado de ánimo que tengan. No son números y dinero.
5. Debemos descubrir y satisfacer sus necesidades. Para ello hay que escuchar, y darles más de lo que esperan (valor añadido)
6. Fallar un punto significar fallar en todo. Por eso debemos cuidar todo el protocolo y evitar cualquier error, que haga que todo lo hecho hasta ese momento no valga de nada.
7. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Nosotros podemos pensar que nuestro trabajo está bien hecho, pero la percepción del cliente puede no ser la misma. Por eso debemos ponernos siempre en su lugar e intentar verlo con su prisma. Los valores que cada cliente posee marcan esta percepción subjetiva sobre la calidad del producto o servicio.
8. Los clientes no vienen a discutir. No hay que enfrentarse a ellos, si no intentar llevarles a nuestro terreno de una manera justa y sutil. Debemos apreciar el valor de las quejas.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar. Sin embargo, no es suficiente lograr la satisfacción del cliente una única vez. El auténtico reto, en la calidad en la atención al cliente, es conseguir una estabilidad temporal en la satisfacción del cliente. No debemos acomodarnos nunca, siempre se puede dar más. Siempre hay algo que podemos hacer para mejorar su satisfacción. Por eso debemos conocer la valoración del cliente, bien mediante breves encuestas a la salida de la consulta, bien mediante mailings, pero siempre haciendo una evaluación continua.
10. Atender no es suficiente. ¡En la actitud está la excelencia!

4.2 Errores que debemos evitar:

En recepción:

• Que el cliente al llegar se encuentre con la recepción sucia, con mal olor o desordenada. Mantendremos la limpieza y el orden.
• Que no haya nadie que le atienda, lo que hará que tenga que esperar. Si tenemos que dejar nuestro puesto, pediremos a un compañero que nos cubra mientras tanto.
• No saludar o hacerlo de malas formas. Siempre saludar con una sonrisa.
• No encontrar su ficha o la cita si la tiene programada. Asegurarnos que los datos que nos dan son correctos.
• Hacerle esperar, aún viniendo con cita previa. Explicarle el porqué de la espera.
• Pasar a otros clientes antes que a él. Nunca, a no ser que sean urgencias o estuvieran antes que él.
• Al recoger a su mascota tiene que esperar de nuevo, se la entregan sucia, con mal olor, dormida aún por la sedación, de malas formas, o se pierden sus pertenencias, sin informarles del alta.
• Al ir a pagar tener que esperar de nuevo.
• Se sorprende negativamente por la factura. (No se le ha dado un presupuesto.)
• Presionar para comprar otros productos. Ofrecer de manera sutil preguntándole si aún le quedan.
• No verificar si tiene que volver para darle cita. Asegurarnos si tiene que volver y proponerle ya la cita.
• No despedirle con una sonrisa ni darle las gracias por su visita. Siempre agradecer su visita y despedirnos de manera amable. (Figura 2)

Por teléfono:

• Nadie contesta o está todo el tiempo la línea ocupada.
• Se le deriva a otro teléfono. Anotar su teléfono y pasar al departamento adecuado para que le devuelvan la llamada.
• No encontrar la ficha. Asegurarnos que nos da los datos correctos.
• Dejarle en espera mucho rato. Retomarle cada poco tiempo para informarle que estamos con su consulta o gestión.
• No saber gestionar lo que el cliente está solicitando. Si no se sabe, avisar que le llamamos enseguida con una solución.
• Falta de sonrisa telefónica. El cliente no tiene culpa de nuestro estado de ánimo. (Figura 3)
• Hacerle volver a llamar. Cogerle el número y devolverle la llamada.

En consulta:

• Tener poco tacto con la mascota y ser frío con el cliente. Dedicarles su tiempo con amabilidad y tacto.
• Realizar la acción clínica sin que el cliente se dé cuenta. Avisarle que se va a proceder.
• No informar de la acción clínica. Ir informándole de cada paso que se da con su mascota.
• Presionar para comprar productos. Siempre ofrecer y justificar su necesidad.
• No informar de los conceptos que se le van a incluir en la factura. Hacerlo siempre en consulta para que al pagar no se lleve sorpresas.
• No informar de próximas revisiones o visitas recomendadas u obligatorias. Informar de si debe venir o no a revisiones y cuándo.

La excelencia en el servicio al cliente conlleva que al comparar la percepción que se lleva el cliente con lo que esperaba, la consecuencia sea propicia para la clínica. Si después de la visita, los clientes tienen la sensación de que deben compartir con otras personas su experiencia, conseguiremos mediante un buen servicio hacer nuestra mejor inversión: hacer de ese cliente en un buen aliado.

• Jenny Najul Godoy; El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio; Observatorio Laboral Revista Venezolana; 2011; Universidad Central de Venezuela.
• Josep Anguera Galiana; Atención al cliente. El vínculo humano-animal como eje esencial de nuestro trabajo; Improve International; 2017; Zaragoza.
• Douglas Cardona; Marketing Estratégico; marketingestrategicosv.blogspot.com; 2015